Lainaa netistä vai henkilökohtaista palvelua?

Googlesta kauppaan vai verkkokauppaan? Ongelman kanssa someen vai puhelinpalveluun?

Takaisin pikalainan pääsivulle tästä

Taikasana asiakaskokemus

Hyvä asiakaskokemus netissä on sujuva ja turvallinen -  sekä nopea JA toimii kaikilla laitteilla... Kun palvelut siirtyvät kivijalasta monikanavaiseen digimaailmaan, vanhan henkilökohtaisen asiakaspalvelun matkiminen ei enää toimi. Jokaista kanavaa pitäisi  osata käyttää siihen missä se on paras. Asiakkaan reitti etsimisestä ostamiseen saattaa koostua monesta kosketuspisteestä eri kanavissa, kaikki pitäisi olla saumaton osa yhtä palvelutapahtumaa.

 Autoja, talopaketteja, vakuutuksia, keittiöitä, lainoja, lomamatkoja... kaikkia myydään lauseilla ”juuri sinua varten”, ”räätälöity kokonaisuus”, ”sinulle sopiva”. Kaikki haluavat olla asiakaslähtöisiä, tuottaa juuri sellaisia palveluita ja tuotteita kun heidän asiakkaansa tarvitsevat ja ostavat, antaa ainutlaatuisen asiakaskokemuksen.

Mutta kuinka moni oikeasti siinä onnistuu?  Markkinatutkimuksiin erikoistunut amerikkalainen yritys teki tutkimuksen asiakastyytyväisyydestä. Se tutki 362 eri alan yritystä ja sai vastauksen:

  • 80 % yritysten johtajista uskoi tarjoavansa erinomaisen asiakaskokemuksen.

Asiaa kysyttiin myös samojen yritysten asiakkailta ja vastaus oli:

  • 8 % yritysten asiakkaista koki saavansa erinomaisen asiakaskokemuksen. 

Siis hetkinen - kahdeksan! Mistä ihmeestä on kysymys?

Korkeimmaksi kompastuskiveksi tuntuu nykypäivänä nousevan palveluiden siirtyminen henkilökohtaisesta palvelusta verkkoon, ja sitä kautta itsepalveluun eli varsinaisen asiakaspalvelun katoamiseen. Toinen uusi ongelma on se että online ja offline –palvelut eivät pelaa yhteen, kun asiakas seikkailee eri kanavissa ja eri laitteilla.

Kun kohtaa asiakaspalvelijan tai myyjän tiskillä tai liikkeessä, asiakkaan itsensä on helppo todeta oliko palvelu asiantuntevaa ja sujuvaa, oliko miljöö viihtyisä, hymyilikö myyjä – oliko kokemus miellyttävä. Tästä tilanteesta vain on aika vaikea kerätä dataa. Kehitys kehittyy, liiketoiminta siirtyy nettiin ja tilanne kääntyy päälaelleen: asiakas ei kohtaa ketään, mutta hänen jokainen liikkeensä digimaailmassa saadaan talteen. Mitä hän vain katsoi, mistä haki lisätietoa tai vertaili, millä laitteella, mitä päätyi ostamaan, kuinka paljon kulutti aikaa ja rahaa.

Tämä sinällään erittäin arvokas tieto ei vain tunnu siirtyvän datasta toiminnan kehittämiseksi samalla tavalla kuin esimerkiksi hyllyjärjestystä parannetaan lähikaupassa. Verkossa toimivalla yrityksellä olisi kuitenkin paljon suuremmat mahdollisuudet todelliseen asiakaslähtöiseen toimintaan verrattuna siihen paikkakunnan suurimpaan supermarkettiin.

Cashbuddy on hyvä esimerkki yrityksestä joka toimii vain netissä, mutta jonka asiakas liikkuu monessa kanavassa ja eri laitteilla. Me teemme jatkuvasti kehitystyötä jotta lainan hakeminen olisi mahdollisimman nopeaa ja sujuvaa, mutta myös henkilökohtaista ja turvallista. Asiakas voi kokeilla eri vaihtoehtoja ja muokata ”ostoksensa” juuri itselleen sopivaksi, ja saa vastaukset useimmiten sekunneissa. Tämä kehitystyö on elinehto sillä asiakkaan on koko ajan helpompi siirtyä yhdellä klikkauksella toisen yrityksen palveluihin, hypätä vauhdissa toiseen appiin. Kun asiakas kerran on verkossa niin mieluummin meidän nettisivuillamme kuin kilpailijan.

 

Lähteet:

Harvard Business Review 

Taloussanomat

 

Voit palata lainojen pääsivulle tästä.

Hae pikalainaa tästä

Hae pikalainaa tästä

Lainan määrä
Lyhennys (kk) kk
Kuukausierä